Face aux clients impolis ou agressifs, les salariés en première ligne

"On nous dit +ne vous inquiétez pas, ils ne crachent pas sur vous mais sur l'entreprise+, mais c'est quand même vous qui le prenez dans la figure". Propos méprisants, attitudes agressives: les salariés sont parfois confrontés à des incivilités aux effets souvent "dévastateurs".

A la RATP, les syndicats "font beaucoup plus remonter qu'avant pour faire prendre conscience à l'entreprise" des agressions subies par les machinistes, rapporte Fabrice Bazanella, délégué SUD, encore secoué par les récents tirs de mortier contre un bus en Seine-Saint-Denis.

Pas toujours aussi médiatisées ou violentes que l'agression d'un contrôleur de la SNCF reprochée au volleyeur Earvin Ngapeth, les incivilités sont nombreuses, surtout dans les entreprises ou administrations en contact direct avec le public. Les transports bien sûr, mais aussi la Poste, Pôle emploi ou encore les centres d'impôts... Avec des conséquences souvent sous-estimées.

"La répétition de ces micro-événements du quotidien peut avoir des incidences sur la santé physique et psychologique des salariés, parfois dévastatrices", avertit Sandrine Guyot, expert conseil à l'Institut national de recherche et de sécurité (INRS).

Même dans le monde feutré des banques, plus de 5.800 incivilités ont été signalées par les salariés en 2014. Et ce n'est que "la partie +émergée+ de l'iceberg", affirme FO Banques.

Les employés "sont tellement habitués à se faire insulter qu'ils ne le déclarent plus", "ils ont l'impression que c'est la vie courante", abonde Régis Dos Santos, du Syndicat national des banques (SNB).

- Brigade de 'démineurs' -

Dans une étude de 2014 du cabinet de prévention Eléas, plus de quatre salariés sur dix se disaient exposés aux incivilités. Un sur trois affirmait en souffrir: anxiété, troubles du sommeil, mauvaise image d'eux-mêmes, mais aussi démotivation et difficultés de concentration.

Si les incivilités émanent le plus souvent du public, les entreprises doivent s'interroger sur leur propre responsabilité dans "le mécontentement" des clients, selon FO Banques.

Les employeurs doivent réfléchir aux possibles effets de "leurs organisations et stratégies commerciales" qui "peuvent être sources de mécontentement et conduire à des violences", estime Mme Guyot.

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Pôle emploi en a pris conscience. Le nouveau dispositif de contrôle des chômeurs s'accompagne ainsi de mesures de "prévention des situations d'agression".

Poussées à réagir, la plupart des grandes entreprises ont mis en place des actions spécifiques.

La SNCF a créé une brigade de volontaires, mobilisables 24h sur 24h en Ile-de-France, qui agit en "démineur de conflit", explique Serge, qui y a travaillé pendant neuf mois.

Composée de commerciaux et d'agents de la surveillance générale, armés, l'équipe d'assistance rapide (EAR) peut être appelée à un guichet quand le ton monte ou dépêchée en rase campagne pour "apporter eau et nourriture" à des passagers bloqués.

Quand les insultes pleuvent, "ça ne fait jamais plaisir" mais "on apprend à mettre notre affect de côté", raconte-t-il à l'AFP.

- Une petite boule au ventre -

Les entreprises "demandent aux salariés de ne pas répondre, de dissimuler leurs émotions négatives et même de les transformer pour offrir un visage souriant", observe Mme Guyot.

Mais prendre sur soi, c'est "très difficile", alors parfois, des conducteurs "partent au conflit", selon M. Bazanella (SUD-RATP).

Avec le risque alors pour le salarié d'être sanctionné, comme l'a été récemment une caissière d'Auchan. A un client menaçant qui l'insultait, elle avait lancé "arrêtez d'être con". La direction lui a reproché un "comportement de nature à nuire" à l'image de l'entreprise.

La salariée de ce groupe de grande distribution avait suivi une formation à la gestion du stress, mais trop loin de "la situation réelle", selon elle.

Dans les banques, "il y a un module de formation d'une demi-journée dans le meilleur des cas" pour les nouveaux arrivants, regrette M. Dos Santos.

A côté des traditionnelles formations, la RATP est partie en guerre contre les "comportements inadéquats au quotidien", car "laisser fleurir un climat d'incivilités sans le dénoncer est propice au développement de l'agressivité", explique Isabelle Ockrent, directrice de la communication.

Les campagnes d'affichage pointant impolitesses et comportements fraudeurs semblent porter leurs fruits: les incivilités rapportées par les usagers ont "baissé de 6% entre 2012 et 2015", dit-elle.

Sur le terrain, "les salariés ne sont pas seuls pour faire face", assure Emmanuel Pitron, secrétaire général du groupe RATP, qui recense en moyenne chaque année un millier d'atteintes physiques. Il égrène les moyens déployés: 1.100 agents de sûreté, une alarme reliée au PC sécurité et plus de 28.000 caméras embarquées.

Mais malgré cet arsenal, certains salariés restent désarmés, selon M. Bazanella. Le stress "les mange à l'intérieur du ventre, c'est la petite boule qu'ont les machinistes et, à un moment, vous pétez un câble..."